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弁護士に学ぶ! クレーム対応のゴールデンルール─ピンチをチャンスに変える実践的スキル─

奥山倫行 著

2014年08月06日発行 四六判・232頁

ISBN:9784896289602

価格 : 税込1,728 円(税抜:1,600 円)

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お客様は神様ですか? 謝ったらダメ?

本書の特色と狙い

経験豊富な弁護士が、クレーム対応にあたっての心構えから予防方法、柔軟・公平・公正・迅速な対応手法を、豊富な図を織り込み具体的に解説!
受付から調査・確認、対応策の決定から具体的な対応、社内外での情報管理、クレーム予防に向けた社内の体制の構築、指針作成および意識改革まで、自らできるノウハウを開示!
1件のクレーム対応のミスが企業や事業者の命運を左右しかねない昨今、企業の担当者、事業者をはじめ、相談を受ける側の弁護士、司法書士等法律家の転ばぬ先の杖として、また、有事の備えとして必携となる1冊!
企業の担当者、事業者はもとより弁護士、司法書士等法律家にも必携の1冊!
 
  • 目次





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本書の主要内容

第1章 クレーム対応の心掛け
 1 クレーム対応の誤解(1)(お客様は神様ですか?)
 2 クレーム対応の誤解(2)(謝ったらダメ?)
 3 クレーム対応の誤解(3)(クレームは目の前の1件だけ?)
 4 クレーム対応は心理戦(1)(前のめりの対応を)
 5 クレーム対応は心理戦(2)(最も大事なのはメンタルケア)
 6 クレーム対応は心理戦(3)(相手の気持を理解する)
 7 クレーム対応は心理戦(4)(クレーム対応はピンチ? チャンス?)
 8 クレーム対応は心理戦(5)(今いるのはどの段階?)
 9 クレーム対応の5原則(1)(一貫性)
 10 クレーム対応の5原則(2)(柔軟性)
 11 クレーム対応の5原則(3)(公平性)
 12 クレーム対応の5原則(4)(公正性)
 13 クレーム対応の5原則(5)(迅速性)
第2章 クレーム対応の具体的方法
 1 情報管理(1)(案件「内」情報管理)
 2 情報管理(2)(案件「外」情報管理)
 3 受付(1)(聞き取り)
 4 受付(2)(現場と現物の調査・証拠の保全)
 5 受付(3)(電話──総論──)
 6 受付(4)(電話──各論──)
 7 調査と確認(1)(相手の確定)
 8 調査と確認(2)(体制の構築)
 9 対応策の決定(1)(全体の方向性)
 10 対応策の決定(2)(内容)
 11 対応(1)(交渉)
 12 対応(2)(クロージング)
第3章 クレームの予防
 1 意識改革(1)(トップ)
 2 意識改革(2)(現場)
 3 体制の構築(1)(社内)
 4 体制の構築(2)(社外)
 5 指針の策定(1)(経験の蓄積と情報の共有)
 6 指針の策定(2)(対応マニュアルの整備)
 おわりに クレームはなくならない