良書の出版を通して社会に貢献する

お客様は神様ですか？　謝ったらダメ？

本書の特色と狙い

経験豊富な弁護士が、クレーム対応にあたっての心構えから予防方法、柔軟・公平・公正・迅速な対応手法を、豊富な図を織り込み具体的に解説！

受付から調査・確認、対応策の決定から具体的な対応、社内外での情報管理、クレーム予防に向けた社内の体制の構築、指針作成および意識改革まで、自らできるノウハウを開示！

１件のクレーム対応のミスが企業や事業者の命運を左右しかねない昨今、企業の担当者、事業者をはじめ、相談を受ける側の弁護士、司法書士等法律家の転ばぬ先の杖として、また、有事の備えとして必携となる１冊！

企業の担当者、事業者はもとより弁護士、司法書士等法律家にも必携の１冊！

 

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本書の主要内容

第１章　クレーム対応の心掛け

　１　クレーム対応の誤解（１）（お客様は神様ですか？）
　２　クレーム対応の誤解（２）（謝ったらダメ？）
　３　クレーム対応の誤解（３）（クレームは目の前の１件だけ？）
　４　クレーム対応は心理戦（１）（前のめりの対応を）
　５　クレーム対応は心理戦（２）（最も大事なのはメンタルケア）
　６　クレーム対応は心理戦（３）（相手の気持を理解する）
　７　クレーム対応は心理戦（４）（クレーム対応はピンチ？　チャンス？）
　８　クレーム対応は心理戦（５）（今いるのはどの段階？）
　９　クレーム対応の５原則（１）（一貫性）
　10　クレーム対応の５原則（２）（柔軟性）
　11　クレーム対応の５原則（３）（公平性）
　12　クレーム対応の５原則（４）（公正性）
　13　クレーム対応の５原則（５）（迅速性）

第２章　クレーム対応の具体的方法

　１　情報管理（１）（案件「内」情報管理）
　２　情報管理（２）（案件「外」情報管理）
　３　受付（１）（聞き取り）
　４　受付（２）（現場と現物の調査・証拠の保全）
　５　受付（３）（電話──総論──）
　６　受付（４）（電話──各論──）
　７　調査と確認（１）（相手の確定）
　８　調査と確認（２）（体制の構築）
　９　対応策の決定（１）（全体の方向性）
　10　対応策の決定（２）（内容）
　11　対応（１）（交渉）
　12　対応（２）（クロージング）

第３章　クレームの予防

　１　意識改革（１）（トップ）
　２　意識改革（２）（現場）
　３　体制の構築（１）（社内）
　４　体制の構築（２）（社外）
　５　指針の策定（１）（経験の蓄積と情報の共有）
　６　指針の策定（２）（対応マニュアルの整備）
　おわりに　クレームはなくならない