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モンスタークレーマー対策の実務と法 【法律と接客のプロによる徹底対談】〔第2版〕

升田純・関根眞一 著

2009年10月16日発行 A5判・328頁

ISBN:9784896285703

価格 : 税込2,970 円(税抜:2,700 円)

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クレームの本質から実情、対策、解決の方向性まで具体的に明示!学校や病院のみならず金融業界、建築業界でのクレーム対応まで収録!

本書の特色と狙い

第2版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現、迅速な解決を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増!
法律実務の専門家とクレーム対応の専門家が、社会全体において関心を集めてきたクレーマー、さらに悪質なクレーマーをめぐるさまざまな問題・課題について、専門分野の視点から分析し、問題・課題の実情、解決の方向性を示唆!
繰り返されるクレームの弊害に目を向けるだけでなく、いかに事業、経営の重要な情報資源とすべきか、その方策を具体的に摘示!
重要な分野については、ワンポイント・アドバイスを設けることによって、必ず把握すべき要点がまとめられ、情報の整理も容易に可能!
具体的な事例分析により、効果的な現場でのクレーム対応や、社員教育のあり方、社内体制づくりを実践的に開示!
 

本書の主要内容

第1章 クレームの現状から学ぶ
 1 クレームと時代の流れ
 2 クレーム発生の不可避性
 3 顧客の変化
 4 情報社会の顧客の反応
 5 増加するクレームの法的根拠
 6 さまざまな法的手段が存在する現代のクレーム
 7 クレーム処理の組織基盤のあり方
第2章 クレーム処理の現場から学ぶ
 1 クレームの分類と対応
 2 クレームの側面
 3 顧客の側面
 4 企業の側面
 5 担当者の能力・資質とは
 6 クレームの法的分析
 7 モンスタークレーマー対策
 8 クレーム処理の基本
第3章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理
第4章 モンスタークレーマー最終章
 1 さらに重視されるクレーム処理対策
 2 おわりに